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朱晓平:如何做好员工心理辅导

发布时间:2014-10-31 15:31:09                  点击次数:4435 次

甘肃快3开奖结果2008年5月24日-25日,由《中外管理》杂志举办的“2008中外管理人力资源发展论坛”在北京亮马河饭店隆重召开。新浪财经全程网络直播本次论坛。以下为中国EAP服务中心首席心理咨询专家朱晓平的演讲实录。


  朱晓平:非常感谢《中外管理》给我们这样一个机会!我是从成都过来的,非常高兴今天能够有机会跟HR的同仁们分享一下,我们这几年跟员工服务方面的工作。


  我今天的讲题是如何做好员工心理辅导?这是一个比较具体的,操作性比较强的一个方面。这个题目我放到,在企业员工心理与行为、健康管理这样系统下去考虑。我们在讨论具体的员工心理辅导问题之前,我们来看一下,比较宏观的看一下。关于企业、员工心理健康管理系统,这个系统应该是怎么样的状态?


  我在这边有员工心理和行为的健康管理,这个管理可能要从两个方面去看:


  一、是企业内部的一些机制。


  二、企业外部的机制。


  企业内部是HR、内部一些专业人士。另外有EHS,包括LEAGAL。


  LM咨询式的管理模式,这个方面我觉得跟我们员工心理、行为健康管理是非常有关系的。这是我今天要特别强调的,推荐这么一个概念。


  另外一块是跟我们现在目前来讲,特别有关系的就是企业的行为风险管理模式、或者系统。出去有时间的话可以做一些分享。从企业外部来讲,保险公司、EAP服务,企业和内部和外部形成这么一个体系。今天我主要的目的,还是讲关于咨询式的管理模式,从HR、或者LEAGAL,他们有这种管理模式,我们在推出这个概念之前,我想首先看一下,比较一下,我们管理人员到底做什么?


  一般来讲,主管、经理、在工作当中最主要是完成这三个方面的工作。首先要完成任务,有一个任务的目标。那么不是说一个人独立去完成工作,是有一个团队的建设。


甘肃快3开奖结果  第三个方面在个人工作过程中,也会涉及到个人的成长。


  我们对每一个管理人员,对他们来讲,他们具体的任务,比如说从完全任务来讲:


甘肃快3开奖结果  制定目标、安排议事日程、组织资源、监测评估进展、解决问题、指导、委派、支持或辅导。


  营建团队就是:建立价值观、设定标准、树立榜样、寻求意见、建议、处理冲突、沟通政策、变化、表扬团队。


  个人成长方面就是:维护自尊、设定目标、标准、给予特点的详细的工作绩效、成绩等。


  我们要做这个事情,要具备哪些能力?我们有很多研究,有很多这样一些理论,这里我推荐一种关于管理者的情绪智力模型。这个比较简单,对自我、对他人管理方面所需要一些智力型能力。这个模型为什么特别推荐呢?我觉得它有两个层面:从意识这个层面和行为这两个层面去考虑。我拿出来和大家分享一下,我们来比较一下,作为一个管理人员来讲,他要做什么事情?他需要什么样的能力和条件?


  下面再看一下,我说一个概念,叫“咨询师的模型”。心理咨询师现在比较熟悉和了解。那么心理咨询师做什么?这里有一个定义,这是香港一个教授讲到:他说“心理咨询或辅导是一个过程。在这个过程当中,一位受过专业训练的心理咨询师或辅导员,致力于与当事人建立一个具有治疗功能的关系,来协助对方认识自己、接纳自己、进而欣赏自己,以致可以克服成长的障碍,充分发挥个人的潜能,使人生有统合并丰富的发展,迈向自我实现”。


  我列举一点,首先对自己来讲,作为一个优秀的心理咨询师,首先需要一个健康的自我形象。这里面有很多具体的内容,比如说自尊、自信、自爱。作为一个心理咨询师来讲是非常重要的,要关注自己,我讲两个消息:我们在北师大做心理咨询师硕士班、博士班培训的时候,一年的学期,其中有半年是做什么呢?是在做个人自我的心理咨询。可见自我这块是非常重要的,首先要自己健康了才能帮助别人。


  另外一个消息我听说瑞典有一个管理学院,他们有MBA的计划,这里面有一个强制性要求,就是每一位MBA的学生,在两年学期当中,必须接受24小时的辅导或心理咨询,这是一个趋势。作为现代优秀的管理人员,我们首先要对自己非常健康,才能成为优秀的管理人员,管理你的企业和你的团队,所以这几点很重要。


甘肃快3开奖结果  另外一方面作为一个咨询师来讲,尊重对方、接纳对方,有同感,还有很多沟通技巧。我为什么把这两个看似没有相关的职业,企业的一个管理者,或者我们团队领导人,或者心理咨询师做一个简单对照。我的目的是想提出咨询师的管理模式这么一个概念。通过界定心理咨询师许多有用元素,来提高管理人员的能力。这个概念,我们之前有一些人会探索,在网络上去查,搜索这个资料,我们很多年前一直在做这个事情,他们在寻求帮助的时候,其中有一个服务就是给管理者提供服务,他们在提团队管理过程中,如果碰到一些问题,可以打电话给我们咨询机构来探讨员工的问题。试图去学习心理咨询师的方法和技术。


  我觉得这是一个概念,我自己最近几年探索,作为一个咨询师的管理模式,最重要不仅仅是你去学习心理咨询师所具有的沟通技巧,这是比较浅显的层面,也是一些很重要的技巧。我觉得重要一点,首先管理人员应该以优秀心理咨询师的方式来历练自己,纯净心灵,以健康阳光的心态和以身作则的行动来示范、甚至感染员工。作为管理者来讲也一样,这是第一个方面。


甘肃快3开奖结果  第二条,作为管理人员,如果说我们是咨询师的管理模式,对员工采取一个比较客观、平等、尊重的态度去促进管理人员和下属之间的一种信任和支持关系。也就是说,咨询师和来访者之间的关系是非常重要的,这个关系完全是决定了这个咨询效果成败的一个最关键的因素。很多时候他认为你是一个专业的咨询师、认为你是一个专家,没有机会跟你建立关系之前,他是慕名,觉得你是不错的,要通过一个对话过程,然后咨询师需要运用他一些技术,最重要是一些态度,对人的态度,接纳、包容、尊重、同感等,逐渐跟来访者建立一种关系。一旦这种关系建立起来,叫“咨访关系”。这样来访者就会在比较安全、比较信任,认为你是专业的这样一种氛围里面跟你交流,希望得到你的帮助。


  同样的,我们是否有可能,我们的管理者和我们的员工,是不是能力达到这么一种关系呢?这个是我的想法,可能是一个目标。具体在操作上面可能有一些情况。那么这是第二个层面,就是对员工的态度。


  第三就是交流的技巧。刚才已经提到了关注、询问等等。这些具体都是很重要的,这样能够更好地去跟员工进行交流和沟通,来推动你对员工的管理工作。


  所以这些方面,我想更重要再强调一点,我们所谓的咨询师的管理模式,不仅仅去关注、去帮助员工解决问题,去发现问题。更重要是跟员工沟通过程中,帮助员工挖掘他自身的潜力,看到他自己的一些能量,来促进他们自己的发展。我们其实有很多方法我们可以做,所谓的拓展行为,到户外做很多运动,做一些超越自己身体的一些极限,一旦你超越了以后,你会觉得我在行动上、动作上能超越,那么在工作上是不是也可以超越呢?有很多这方面的探索。


  作为一个管理者在这方面有很多可以去做的,我顺便讲到我昨天一个经历,昨天在成都给我们客户公司做一个团队辅导,是一个非常优秀的世界500强企业,他们在成都有一个办事处,有30、40个员工,其中有一个分享我特别感动。这个员工是一个很普通的员工,他在地震当天在自己家里,完全是一个个人的事情。她的先生是搞水利的,她有一个孩子,上面还有老人,家住在六楼。5月12号那天成都晃得非常厉害,当时她工作在外面,找了一个安全的地方躲起来。她先生非常好,马上找到她了,然后他们回到家里。他们当时到农家乐那里,因为那里比较安全,是平房。他们住下来以后就抗震救灾去了,就剩下她一个女人带着一个小孩两个老人,接下来几天都是她自己面对,不断地余震,一片混乱,一直在余震,余震到农家乐房子的瓦砾都掉下来,小孩子吓得哭了,老人也很恐惧。以前都是先生支持她,现在先生电话也联系不上,非常的恐慌。


  然后在这个过程当中,她看到她的父母和孩子一种责任感,她要保护他们。然后就想办法去找东西吃,一个人走了一个多小时都没有找到水,终于到一家小店买了水,买了一箱子水回来。讲她的经历,我这个描述打了很多折扣,回来以后,再回到那个地方,水的问题解决了。过了几天他们又回到自己的家里,家里在六楼还是有余震,经历了这么两件事情之后,她自己有了非常大的感悟,一个提升。这个提升的效果,远远超过我们拓展训练。她对自己的潜力有了一个完全的全新的认识。最后我们从这么一个事件当中,我们有一些什么样的反思?有什么样的感悟?对生命、对生活的一些感悟、包括对自身的一种认识,这就是成长。


  我们通过团队的分享以后,很多内心的东西就表达出来,我觉得公司在企业当中我们有各种各样的形式,如果我们的管理者跟我们的员工能够建立比较好的信任关系,在帮助他们解决工作当中的困难,给他们一些支援,这样的管理模式更加有效。


  我提出来这么一个概念,这么一个模式,我觉得跟我们心理学在人力资源管理当中的应用,我觉得是一个很重要、很具体的方面或者表现。


  在这个过程当中,我们也要澄清一些范围,我们不是说像管理人员推荐,咨询师的管理模式,并不是说要让我们的管理者,或者我们的团队去像咨询师一样给员工做心理咨询,不是这么一个概念,这是不现实、也是不可能的。我们要有这么一个基本的概念,就是咨询师是怎么要求自己的?我们要这样来要求自己。我们咨询师对人是什么样的看法?我们可以采纳一些比较有利的元素,咨询师是怎么跟他的来访者沟通的?这些沟通的技巧、技术是不是可以应用到我们的日常管理工作当中去,具体可能也是有很多不同的方面。


  我想所谓管理模式并不是全能的,可以替代团队管理的方法和手段,只是对已有的一些方法的补充。刚才我们也提到了,我们现在的《劳动合同法》,国家的法律,企业、或者一个公司有他自己的规章制度,那么像这些东西制度或者法律,都是需要的,而且是非常必须的,但是并不是全部。我想强调这个概念。


  因为我们在很多操作过程当中,具体怎么去做?这是靠人去做的。人用什么样的方法去做?在这个里面,咨询师的管理模式可以帮助你更好地去推动这方面的工作。


  另外一个方面,也是要强调的。就是在保障员工个人隐私、或者接受更专业咨询这个角度来讲,咨询师的管理模式,也是一种补充。并是说员工会愿意把他自己所有的个人隐私都会跟管理者讲,因为这个工作上的关系,角色上他员工,你是管理者,在企业里面的环境这也是有一定难度的。所以很多时候我们是非常建议,一个企业应该有一个内部和外部咨询相互的补充。我们在推动EAP本地化过程中我们有一些策略,我非常强调内外结合,做这个工作需要内部人员和外部人员共同来做,所以这是一个强调。


  我想通过今天这样的谈话,通过这个机会向大家传播这么一个概念,咨询老师得管理模式,这个模式我想我们在具体操纵过程中,我们人力资源在招聘、在绩效管理上、在员工关系管理等等很多方面都可以应用。那么我想这里跟大家分享一些案例,或者是想法。


  比如说我们现在有这么一个系统,心理学在企业,员工心理健康方面的应用,可以在很多不同的层面,我们要保障员工在这个企业当中,是比较健康的、是能够有效地完成企业的工作。那么他们也是比较有健康、有质量的生活。我们讲招聘,你在这个过程当中,在不同的员工管理当中都是可以应用到的心理学方面的应用。在招聘领域、在选拔这个领域,我们可以用一些员工心理健康的一些筛选工具,帮助企业选择一些相对来说比较健康的,没有这种潜在风险、或者潜在问题的员工进来,扫描的工具,或者面谈的技术,有一个补充,面谈技术的话,可能我们在座的做招聘的HR专业人员,我们要面试一个员工,我们怎么去看这个人可能他是比较健康的?这个人可能会有一些问题的?那么这有很多方面要观察一个人的行为方面的情绪状态,那么他的外表穿着,他语言交流,很多方面都是可以去做的,我们有专门的一个课程去讲这个事情。


  评价中心技术对中高层来讲,通常是用评价中高层技术来做。在培训过程中,也是有很多方法。那么尤其是心理危机事件的预防和事后干预,这个方面内部和外部要有一个很好的结合。包括辞职和裁员。


  下面有一个事是关于裁员方面的,这张纸跟我们目前的情况有关系,可能大家有兴趣。我们作为一个企业机构,目前在四川地震灾难的时候,我们作为一个企业怎么面对?也许我们在座的企业当中没有员工,没有分支机构在成都,或者在灾区,对于我们国家来说真的是一个很大的事件,这个事件影响到全中国人民。中国人就是四川人,四川人就是中国人。很多时候,每一个人都在这个过程当中受到了不同程度的影响。这种影响我先讲这种情形,假如说我们现在企业,我们现在所在的企业我们没有员工、没有机构在四川,或者我们员工也没有亲戚、朋友在四川,按照即使在这样,我们在上海、或者北京、或者深圳,我们每天都在看新闻。我们看采访,问那边的同志,你这几天是怎么过来的?5月19号2:28分的时啊,你三分钟的默哀有没有流泪?所有一系列的过程,我们从心理学上来讲,其实也是一种创伤的经历。每个人的程度是不一样的。



  我们国家可能是需要做这个事情,我们大家跟灾区的人民分担这个痛苦,让灾区人民感受上更好,这也是对死者的尊重。另外一方面对我们的员工,我们从企业管理者角度去看,我们要关注我们的员工,在这个过程当中,即使我们比较远离灾区,这个事情跟我们中国有关系,跟中国人有关系,我们的员工一定有这样、那样的感受。每个人的情况是不一样的,差异很大。有的人是比较敏感,有的人比较脆弱。那么在这个过程中,是不是有员工会受到一些沧桑或者影响,影响他们正常的工作或者学习到生活。


  在这个过程中,我们可以做一些什么事情?可以帮助员工。我想从方法上来讲,都是差不多的。如果说我们有一些分支机构,是在灾区,我们怎么样从企业管理这个角度,这个机制去做一些事情?这里给大家发了一张纸给大家做一个参考。作为一个企业机构来讲,我们处理危机事件的时候,我们可以采取什么样的流程?当事件发生的时候才知道,这个事情应该去做,但是不知道应该怎么做?这也是我们在这几天当中,是这几年我们工作的积累。


  一般来讲,出现这么一个地震的自然灾害,出现危机事件,那么这个过程当中,这个事情之后,可能会对我们的员工会产生不同程度的影响。首先就是说,我们要去评估,到底这个影响有多大?有多少员工受到了影响?人数的程度是怎样的?我们要有一个项目小组,这个项目小组是一个应急反映小组,我们去统计、去了解员工的情况,包括家庭情况,包括他们所需要的一些物资、资源、一些资源的供给情况做一些基本了解。


  我想这是我们应该去可以做的。接下来我们可能需要做一些知识性的普及,这点非常重要。平时我们不会去关注,或者留意这方面的情况。很多时候人的心理恐慌,一些害怕或者担忧都是来自于什么呢?都是来自我们不了解真相,我们不了解这个事情到底会造成多大程度的影响?或者我们对人心理上的反映,这个反映有什么样的后果?怎么样看自己的情绪反映?身体上的反映?这个方面的知识是非常重要的。


  所以我们也是在第一时间,我们就汇编了一些关于灾后人的心理一种反映,常见的一种心理情绪上的反映,或者身体上的反映,然后这种表现,怎么看待这种反映和表现?怎么去应对这样一些变化?像这些知识的普及,在很大程度上能够帮助自己,也能够帮助周围的人,大家去分享这种知识,这是很重要的事情,我们可以马上走。


  因为员工都有归属感,我是万科的员工、我是联想的员工,那么我所在的企业有没有对我做出一种关怀。在成都的员工非常感谢这是一个伟大的公司,每一个员工会得到一个电话,老总给他们打电话了解情况,关心他们,了解他们目前的状态。那么这个关怀是非常重要的,让他们知道后面有很多人在支持他们。人很多心理健康,受制于很多因素。所以你在企业、家人、朋友对他的关心是非常重要的。


  另外要做一些评估,在你的关怀电话当中,有员工哭了,有很多恐怖表现,我们要评估,到底这个程度有多大?是不是很严重?有没有需要我们其他的一些资源来介入,帮助员工解决问题?


  接下来就是我们给他一些电话热线,有一些团体的辅导,一些个别的辅导,我们内部的管理人员和外部专业人员共同处理这一件事情,这是一个危机事件处理的一个很好模式。当我们这个过程还在进行当中,在这个过程当中,我建议他们,我们三个礼拜之后,一个月之后我们再来做一次评估,了解一下员工经过这个阶段以后,目前的状况是怎样的?那么大多数员工会在这个过程当中,会有一些很自然的反映,睡不着觉,也吃不好东西,因为非常动荡。


  但是到了一定的阶段,第三个礼拜、第四个礼拜之后,到余震基本上消失的时候,这个时候基本上会基本上比较平稳了。这样的话我们做一个评估了解,员工现在情况OK了,没有问题了,依然也有员工有这种情况,他的反映就会转变为灾难后的疾病,这种情况要特别关注、去处理。所以再评估也是很重要的,特别是三到四个星期之后的评估,去了解员工的状态。


  这些例子跟大家一起分享,我们在裁员的时候,还有很多方面,说起来比较复杂,我简单讲一下,这是我的一篇文章里面的一个表格,我们也做很多裁员心理咨询,很多企业为了人员优化、企业规模的缩小,合并以后重复岗位的筛减,需要裁员。现在也有《劳动合同法》对员工更多进行保护,即使这样还是有裁员出现,怎么保证这个工作顺利、安全地进行?因为在这个过程当中,肯定会有很多员工关系的冲突,员工会有一些极端表现,怎么预防这个事情的发生?


  我们有一个行为风险管理,那么这个风险管理,很重要就是强调,一是预防;一个是干预。那么预防就是说,尤其是像一些人为性的事件,比如说员工自杀,或者是暴力行为。这些事件我们可以通过系统,我们去预见。可能会出现这种情况。比如我们在做裁员工作之前,我们有一个盘点,考虑哪些员工我们要辞退,辞退员工当中哪些人比较容易有反应,最有可能是什么样的反应?我们应该怎么应对?怎么把风险降到最低。


  裁员心理支持过程当中,我们如果作为外部资源介入的话,基本上会对进行裁员工作的人力资源部有一些沟通和简单的培训,然后我们作为一个外部资源,我们在裁员的那天,再跟他们一起,然后由员工自己来做一个选择。如果他们获得这个消息之后,一个非常突然的消息,前天还好好的谈计划,今天就说不做了,就很难接受,可以找心理咨询师或者心理咨询辅导谈了,为什么想不通。


  但是更重要就是说,我们是后续的,裁员之后给他们提供一些心理调试,包括职业方面的指导,职业发展的指导,和再就业的辅助等等这一系列。


  从我们刚才讲到的这么三个方面来讲,其实有很多,包括跟员工的谈话,绩效评估的谈话等等,这些都有很多的心理学的东西、一些方法、一些有益的元素可以帮助我们管理人员更好地去面对下一步的工作。


  我的分享,因为时间的关系,比较笼统的跟大家讲这些。留一点时间,如果大家愿意用纸条的方式,或者直接提问的方式都可以提问。


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